Путь к покупке авиабилетов, лояльность и роль digital в подготовке к отпуску
Как быстро российский путешественник принимает решение о покупке авиабилетов перед отпуском, какие шаги он проходит, какие устройства использует в планировании путешествия, сколько длится средняя поездка — об этом в исследовании Google.
Факты о российских путешественниках: организация отпуска
- Путешественнику сегодня не нужно много времени, чтобы выбрать билеты на самолет. Около четверти опрошенных принимали это решение за несколько недель, 51% требовались считанные дни, а самым решительным было достаточно нескольких часов.
- В отпуске путешественники чаще всего проводили до двух недель. В длительные поездки (до 3 недель и более) отправлялись реже — в 8% и 7% случаев соответственно. Кроме этого, есть 1% людей, которые летали отдыхать на сутки или даже меньше.
- На отдыхе не все нуждаются в компании. В 28% случаев путешественники летали по одному, в 53% — вдвоем, в 12% — втроем. Большие компании встречаются редко — только 8% путешествуют вчетвером.
- Чаще всего российские путешественники летают в Европу — их 40%. 31% перемещались в пределах России, а 29% выбрали направления, не вошедшие в эти две категории. Европа лидирует и среди заграничных направлений — туда отправляются 72% всех отдыхающих за пределами России.
Выбор авиакомпании
Каждый путешественник проходит уникальный путь к покупке авиабилета. Усредненного сценария нет — на решение влияет масса вещей: поиск, выбор направления и авиакомпании, сравнение цен на билеты и выбор рейса. К примеру, больше трети путешественников меняют свое мнение на пути к покупке. 56% бронируют билеты компании, о которой думали с самого начала, а 39% в итоге выбирают другие предложения.
Большая часть путешественников рассматривает предложения разных компаний, даже если потом выбирает перевозчика, который первым пришел на ум. 32% принципиально берут билеты только одной авиакомпании, совсем не интересуясь предложениями других.
72% путешественников при выборе авиакомпании опираются на свой опыт и только 2% — на рекламу. «Сарафанному радио» доверяют редко — только 9% основывают выбор на чужом мнении. Онлайн-поиск перед покупкой помог выбрать перевозчика 10% путешественников.
Покупка авиабилетов и клиентская лояльность
68% путешественников покупают авиабилеты онлайн — чаще с помощью компьютера или планшета, нежели через смартфон. 29% билетов всё еще приобретаются в офлайн-агентствах или офисах авиакомпаний.
Важный фактор при покупке — лояльность клиента. На нее влияют привлекательная цена, позитивный опыт бронирования и полета, а также направления, которые предлагает компания.
У участников программ лояльности чаще всего нет специального статуса — они пользуются членством, просто чтобы копить баллы. Лояльность покупателей не исключает любопытства — эти пользователи все равно сравнивают цены и рассматривают предложения разных перевозчиков. Однако 43% из тех, кто копит баллы, с самого начала отдают предпочтение «своей» компании.
Digital в планировании путешествия
Есть 4 важных этапа в организации путешествия:
- Выбор направления
- Поиск подробной информации о поездке
- Принятие решения и бронирование билетов
- Поиск информации по перелету
На каждом этапе путешественники пользуются digital-инструментами, в том числе поисковыми системами и видеоресурсами.
- 27% опрошенных впервые узнали об авиакомпании именно с помощью поисковых систем. Практически незаменимыми поисковики становятся во время сбора информации о поездке, которая только планируется.
- Популярны и видеоплатформы. 65% путешественников смотрят видео, чтобы выбрать направление перелета, а 65% из них делают это на YouTube.
- Смартфон — важный инструмент сбора информации о поездке. Так считают 78% опрошенных. Для 75% смартфон также играет большую роль в бронировании билетов.
Чем проще и привычнее перелет, тем больше вероятность, что путешественник весь путь к покупке пройдет онлайн. Среди тех, кто летал в пределах страны, 43% вообще не использовали офлайн-инструменты. Одновременно и офлайн- и онлайн-ресурсами пользовались 28%. Digital-путешественники быстрее определялись с выбором: 31% из них решали купить билет за несколько часов.
Выводы:
- Онлайн-поиск — один из важнейших инструментов на пути к покупке, особенно когда путешественник только планирует поездку.
- YouTube — также важный инструмент в планировании путешествия. Большинство тех, кто смотрит видео о предстоящей поездке, идут на YouTube.
- Примерно пятая часть путешественников проходит весь путь к покупке авиабилетов в digital.
- Смартфон часто используют во время планирования, но больше половины авиабилетов покупают с компьютера или планшета. В то же время офлайн-бронирование не теряет своей актуальности.
- Даже при лояльности к какой-либо авиакомпании многие путешественники рассматривают предложения и других брендов.